Hvad er forskellen på "usability" og "brugervenlighed"?

Som ordet jo fortæller, er usability, studiet i brugbarhed. Hvorimod brugervenlighed er studiet i at etablere et interface, som er venligt mod brugeren. Spørgsmålet er da om begreberne er ens, eller forskellige?

Usability er et begreb, som ikke opstod i forbindelse med internettet, men derimod med computeren. Det første tegn på denne diciplin kan spores i 60′erne med musen og lyspennen hvorimod jeg ikke er stødt på begrebet brugervenlighed før efter Internettets opståen. Når begreberne benyttes i daglig tale, er der som regel ingen forskel, men når man går i dybden forekommer der en fundamental forskel.

I usabilitybegrebet er brugeren ikke centrum, hvilket brugeren er i begrebet "brugervenlighed". Denne forskel ændrer imidlertid ikke på det faktum at 99% af alle usability eksperter er fortalere for bruger inddragelse (jvf. den nordiske tradition). Således er der tale om prioriteter. Ved usability er brugbarhed nummer et, og ved brugervenlighed er brugeren nummer et.

Ethvert website bør være brugbart, men ikke nødvendigt "useit.com" brugervenligt. Der er et endnu ikke anerkendt potentiale i oplevelser som variabel i usabilitystudier. Websites som Cocacola, ecco, gilette o.a. fokuserer mere på brugen af de nyeste teknologier til at overføre en spændende oplevelse til brugeren end at sikre overholdelse af standarder og section 508. Lykkes det er disse websites langt mere brugervenlige end andre, da de formår at forføre brugeren ind i et univers hvor de fængsles af ideer, visuelle effekter og meget mere, nøjagtigt som i film, hvilket i sidste ende giver en meget positiv oplevelse, hvorfor de også må forstås som "usable", men teknisk set ikke som brugervenlige, da de er svære at benytte (Lidt a la en DVD menu). Brugervenlighed som begreb bør derfor erstattes af et nyt.

Dette begreb kunne være anvendelighed. Anvendelighed er fri for brugerens umiddelbare inddragelse, og hæver metoderne op på et niveau hvor alle parter kan tilgodeses i et større perspektiv. Derfor er det en vind-vind situation at orientere sig omkring anvendelighed. Begrebet er ligeledes mere tro overfor det oprindelige "usability", hvor det netop er brugen (eller anvendelsen) der har første prioritet.

Ved at acceptere at der er to parter, som skal tilgodeses, firgøres et utal af nye synsvinkler for at skabe kontakt eller at kommunikere mellem virksomhed og bruger. Der opstår en forståelse omkring, hvad man vil, og hvordan man gør det. Brugeren skal naturligvist til stadighed have adgang til løsninger, de kan anvende, men kun til det de er tiltænkt. Når en usability ekspert klager over, at man ikke er WAI AAA valideret, er det muligvis fordi, man ønsker at benytte en ræke teknologier til at opnå et bestemt mål, som ikke er godkendt hos WAI. Det betyder ikke automatisk, at løsningen íkke tager hensyn til brugeren. Det kunne betyde, at man vidste hvad man ville opnå, og hvordan man vil opnå det. Dermed ikke sagt at der er behov for overholdelse af standarderne - for det er der. 99% af alle løsninger der ikke kan validere kan begrundes med sjusk, ligegyldighed eller manglende ressourcer, men det tager vi en anden dag.

E-handelsfondens e-mærke har i de seneste år markedsført sin som en offentlig mærkeordning, der garenterer forbrugeren, at et gived website overholder gældende dansk lovgivning på e-handels området. Spørgsmålet er om e-handelsmærket er til grin eller gavn med deres 159 mærkede websites pr. 26.maj 2004?

Først en opsummering af E-mærkets historie

E-mærket blev stiftet i 2000, som en fælles indsats for bedre vilkår for de e-handlende, i et samarbejde mellem:

• Forbrugerrådet
• Dansk Handel og Service
• Finansrådet
• HTS
• Dansk Industri
• HK
• ITEK
• Dansk IT
• ITK (Foreningen for Informationsteknologi og Kommunikation)
• IT-brancheforeningen
• Foreningen for Dansk Internethandel

Det er jo en ganske betydelig samling store spillere, selv om man kunne ønske sig flere interessenter der talte forbrugerens interesser. Men nuvel, det er fondens medlemmer.

I e-mærkets charter siges det, at mærkeordningen både er for almindelige websites og websites med e-shops. Mærkeordningen dækkende på denne måde alle websites under .dk top level domænet. Med mærket ønsket man at bringe tryghed til forbrugeren og en sikkerhed for at de websites man måtte komme i kontakt med vil handle etisk forsvarligt med ens informationer. Tryghed, etik og forsvarlig opførsel fra medlemmernes side er på denne måde de helt centrale elementer i ordningen. E-mærket er også en garant for at de virksomheder der er med i mærkeordningen, overholder gældende love som vedrører Internet. Her må i særdeleshed tænkes på lov om visse forbrugeraftaler (fjernsalg) og Persondataloven. Der er derimod ikke nævnt retningslinjer omkring ligestilling at forbrugere som f.eks. WAI principperne eller andre retningslinjer opstillet af W3C. 

Mærkeordningen er således tænkt som en kampagne der skal modne markedet (forbrugeren) til at foretage flere indkøb på Internet. Danmark har aldrig i stor udstrækning benyttet postordresalg eller dørsalg. Loven blev så vidt vides lavet for netop denne type handel i 1987, som må siges at være lidt tidligere end e-handelens indtog i Danmark. Der er derfor heller ikke en forbrugerorienteret del af mærket, hvor forbrugere kan klage over medlemmer af ordningen og der stilles heller ikke nogen form for garenti fra e-mærkets side overfor forbrugeren om erstatning hvis et medlem skulle misbruge ordningen. Det er heller ikke e-mærket der håndhæver de love der henvises til. Med eller uden e-mærket skal enhver erhvervsdrivende overholde disse love, og det er således op til staten at håndhæve disse, e-mærkeordning eler ej.

Hvis forbrugeren kan flyttes med ordningen er det imidlertid en ganske god ide. Altså en reklamekanpagne for e-handel. Det nævnes at 70% af forbrugerne foretrækker at shoppe på websites med e-mærket, og det kan jo heller ikke undre. Hvis en virksomhed skal godkendes til ordningen bliver de kontrolleret, og virksomheder der bliver kontrolleret må jo være bedre end virksomheder er ikke bliver kontrolleret? På denne måde er e-mærkeordningens egentlige grundlag, at flytte markedsandlele fra virksomheder uden e-mærket til virksonheder med e-mærket. Go ide - specielt for medlemmerne.  

Hvad koster e-mærket, og hvad får man

Alt efter størrelsen på ens virksomhed, koster det fra kr. 1.5000,00 til kr. 5.200,00 at blive medlem. Herudover betales et årligt kontingent på mellem kr. 3.000,00 og kr. 9.100,00.

For dette beløb får man æren af at kunne benytte e-mærket på ens website. Der kan blive foretaget stikprøvekontrol af ens website, og der placeres et link på ens e-mærke der henviser til et "certifikat" på e-mærkets hjemmeside der verificerer virksomhedens medlemskab, og seneste kontroldato.    

Hvem har glæde af e-mærket

Alle medlemmer af e-mærket som har webshops, vil have en konkurrencemæssig fordel. Der bliver spillet på forbrugerens frygt for "Internet røvere" der ligger på lur for at rippe ens konti. At det reelt set er lige så farligt at handle alle mulige andre steder er ikke relevant i denne sammenhæng, for i dette spil er reglen at "hvis de ikke er e-mærkede, er de potentielle røvere". Man kan således fjerne er barriere som virksomhed, i forbindelse med ens e-shop. Dette bygger på ideen om "persuasive computing" (ikke at forveksle med pervasive computing), som er ideen om at påvirke brugeren i en bestemt retning. Man kan læse mere som dette emne på www.captology.org.

Forbrugeren har på overfladen også glæde af e-mærket, idet der føres kontrol med medlemmerne. Imidlertid er denne kontrol baseret på stikprøver, og e-mærket stiller ingen garentier eller sikkerhed for brugeren.

Er e-mærket til grin eller gavn

E-mærket tilbyder en falsk tryghed, der intet har på sig. Dette udsagn er baseret på følgende grundlag:

• Forbrugeren kan ikke "anmelde" en virksomhed der ikke overholder e-mærkets retningslinjer
• Forbrugeren kan ikke give virksonhederne karakterer  
• Det fulde regelsæt for e-mærket er ikke tilgængeligt for forbrugeren i et forståeligt sprog. Der henvises blot til "tryghed"
• Forbrugeren kan ikke få erstatning af e-mærke ordningen når medlemmer snyder
• Forbrugeren kan ikke skrive bedømmelser af virksomhederne
• E-mærket er ikke gradueret, således at nogle virksomheder er mere sikre / trygge end andre (det er enten eller)
• E-mærket er en juridisk kontrol og ikke en teknisk kontrol. Hvis en virksomhed benytter en betalings-gateway med sikkerhedsbrister, gælder e-mærket stadigt.
• Gædende lov, samt PBS sikrer langt de fleste af e-mærkets kerneområder

Konklusionen er dog alligevel ikke så simpel. Man kan ikke sige om e-mærket er til grin eller gavn. Man kan dog sige at e-mærket har et seriøst problem med sin integritet. Der er en fordækt reklamekanpagne, der tvinger armen om på ryggen af virksomhederne, støttet af videnskabsministeriet, for at lænse dem for penge. Dog sættes der fokus på forbrugersikkerhed, hvilket i sig selv er en nobel sag. Det er bare påå den helt forkerte måde.

E-handelsmærket arbejder med en slags "beskyttelsespenge". Hvis du ikke har mærket, tror brugeren at du snyder. Det er jo den helt forkerte måde at gavne på, og derfor kan det heller ikke undre at medlamstaller er så forsvindende lavt.

Hvad bør der ske

E-mærket bluffer, og de er blevet afsløret fra starten.

For at dette ellers noble projekt skal virke, bør ordningen gøres gratis, og virksomhederne skal af egen drift sikre at gældende lov overholdes. Forbrugeren skal inddrages i langt højere grad, og virksomhederne skal stå til ansvar for deres brugere. På denne måde vil ordningen få langt større udbredelse, og i kraft af dette stille forbrugeren bedre.

Det var jo forbrugeren det startede med…